Será cierto que los robots amenazan ya a las cadenas de restauración. Nadie lo sabe a ciencia cierta.
Pero cabe hacerse algunas preguntas como si serán los colaboradores necesarios en la desaparición de las cadenas de comida rápida o, más concretamente, de sus empleados, y si ese previsible ajuste social tendrá consecuencias sobre los trabajadores.
¿A quién hará más daño la robotización de los procesos en la cadena hostelera: a la alta cocina, a la cocina ‘casual’ o la comida rápida?
¿Cómo pediremos los menùs del futuro y quien los preparará? ¿Podrá una sola persona dirigir un restaurante automatizado?
En el siguiente reportaje os contamos en absoluta primicia ‘La que se avecina’ en el mundo de la restauración con las últimas tendencias y lo que parece está por venir.
Adaptarse para sobrevivir
En restauración, quien no se adapte los nuevos tiempos no sobrevivirá. Este es el mensaje que lanzan todos los expertos en ingeniería, robótica, marketing y comunicación.
Y no nos referimos sólo a la tecnología, sino también a los nuevos gustos y
exigencias de los clientes fundamentadas en dos aspectos básicos: lo que se ha definido como engagement (enamoramiento, compromiso o
fidelización) y la sostenibilidad.
Pero os engañaríamos si no dijéramos que esta es solo la punta del iceberg, y que las nuevas tendencias que se avecinan (o están aquí) sobre el sector prevén cambios rápidos y vertiginosos.
Y no sólo en nuestra forma de entender la restauración en general, sino en el reajuste de puestos de trabajo que traerá consigo una revolución que afectará no solo a los trabajadores de los locales, sino también a otros empleados de la empresa de los que dependen estos, porque probablemente ninguno de ellos será necesario.
Robotización
Imaginemos: Año 2030. Un restaurante ‘fast casual o fast food’, como los denomina Michael Whiteman, presidente de la prestigiosa consultora norteamericana enrestauración del mismo nombre, y que fue uno de los ponentes del congreso Hospitality Innovation Planet (HIP), celebrado recientemente en Madrid.
Pues bien, en la puerta del restaurante un escáner (que guardará los datos del cliente para otra ocasión, aunque el comensal podrá programarlos o cambiarlos desde su casa) detecta lo que queremos comer ese día y nos sugiere los menús disponibles.
Un robot nos hace la comida y otro nos la trae a una mesa diseñada en 3D como nuestro menú.
Sin hablar con nadie, pedimos el vino, refresco, cerveza o agua y cuando nos vamos, la cuenta será cargada directamente a nuestra tarjeta de crédito u otro medio de pago directo.
Un restaurante que, por cierto, será dirigido por un solo individuo que controlará todo el proceso desde su oficina domotizada.
La que se avecina
Esto es solo una muestra de la restauración que nos espera y que plantea tantos interrogantes y amenazas como posibilidades.
Y es que la robotización de los restaurantes, que ya es un hecho en algunos lugares del mundo va a cambiar el panorama laboral de quienes trabajan en el sector y el de los consumidores.
Solo en Japón y China existen ya al menos 2.800 robots preparados para disputar a los humanos sus puestos de trabajo y, al tiempo, satisfacer las necesidades del cliente.
¿Os imaginais un restaurante con androides (como los de la película Blade Runner) casi humanos, que sean capaces de tener inteligencia emocional, aparte de artificial.
Imaginais como pueden hacer que el comensal se sienta el centro del universo y, a través del conocimiento de su perfil hacer que su estancia sea perfecta?
Es excitante, pero también da un poco de pavor, ¿verdad?
Engañar al «macarrón»
Pero nadie duda de que estamos más cerca de todo esto de lo que nos pueda parecer.
Comenzando por los productos y los platos, hoy ya hay fábricas de quinta gama que imitan las recetas de un restaurante estrella Michelin.
Platos que serían capaces de engañar al crítico gastronómico o al comensal más experto, incluidos los mistery clients (también llamados inspectores) de la guía Michelin cuyos ‘macarons’ se conceden atendiendo a cinco puntos básicos, como destacó en el congreso HIP su directora comercial para España y Portugal, Mayte Carreño.
Estos son los cinco criterios de «la Micheklin». Atentos: calidad del producto, punto de cocción (fritura, asado..), regularidad en la ejecución de los platos durante todo el año, la relación justa del binomio coste y precio y la innovación del chef.
Adaptarse o morir
Pues bien, salvo lo de la innovación del chef, y ni siquiera eso, como luego veremos, no distinguimos ninguna característica que no la pueda ofrecer un restaurante robotizado.
Esto supone una seria advertencia para las grandes cadenas de restauración que se dedican a vender comida rápida, ya que deberán adaptarse lo antes posible a la que se avecina.
Burger King, KFC, Foster’s, McDonald’s…y,en general, todas las empresas que venden este tipo de comida, y ante todo sus trabajadores, están en peligro.
Así lo confirmó el chef español afincado en EEUU, José Andrés que cuenta con nada menos que 27 negocios distintos repartidos por USA y una oficina central donde trabajan 70 personas.
Se da la paradoja, además, que el propio Andrés aprendió de McDonalds y Burger King el proceso por el cuál la comanda del restaurante sigue un camino sencillo e informatizado que reduce la tensión en las cocinas y permite una mayor eficiencia.
Por su parte, Michael Whiteman confirmó un dato demoledor y sin paliativos como es el estancamiento de las ventas de fast food en EEUU mientras la casual food crece sin parar.
Cliente autosuficiente
La siguiente oleada que está llegando es que el propio cliente sea autosuficiente.
Desde pedir la comida mediante un tablet, por ejemplo, a que por medio de su huella, un tatuaje virtual o su tarjeta de fidelización o crédito sea capaz de gestionar su cuenta y pagar sin que intervenga camarero alguno.
¿El principio del fin? Bueno, muchos hosteleros, chefs y hasta grandes cadenas de comida rápida piensan que lo saben todo del marketing y de sus clientes.
Pero en realidad no saben nada o casi nada porque sus departamentos de informática y marketing (si los tienen) no saben analizar a fondo el big data clientelar del que disponen.
Interpretar los datos
Porque el problema no es tener los datos, sino saber interpretarlos.
Una información que debe servir para lograr uno de los retos y objetivos para cualquier restaurante u hotel como es fidelizar clientes; y hacerlo a través del engagement.
Eso que se dice con cierto boato mal entendido de ofrecer experiencias únicas a los clientes pero que, claramente, muchos no saben cómo conseguir.
Así que la siguiente pregunta es obvia: si admitimos que fidelizar clientes en más barato que hacer uno nuevo, ¿cómo van a lograr eso unos robots ‘sin sentimientos’ conseguir el engagement del cliente?
La conclusión es que el futuro de la gestión hostelera pasa por un proceso de cambio vertiginoso.
Por eso es preciso que los departamentos afines a los clientes (atención al cliente, marketing, comunicación, informática…) hagan uso del talento y la inteligencia predictiva no tendrán posibilidades de competir.
En resumen, que en los próximos años factores como el marketing, el neuromarketing, la comunicacion, como se afirma desde gourmet eventos; la robotización, como se señala desde reimagine y adelantarse a los gustos de los clientes. van a marcar el devenir del sector.
- La hosteleria regresa al futuro
- Robots, ¿amigos o enemigos?
- Los unicornios marcan el camino