La digitalización legaliza el “espionaje”

La digitalización del “mundo comercial” (empresas y clientes) sigue apabullando a los expertos. De algún modo, “ha legalizado el espionaje” a gran escala, pero sigue sin contentar del todo a ninguno de los contendientes.

En el caso de las empresas, esta decepción viene dada porque no se sabe como integrar ni traducir a ventas la inmensa carga de datos de que se dispone, y en el caso del usuario porque desconoce cómo se van a utilzar sus datos y si van a venderse a terceros sin su permiso.

La realidad aumentada es una de las palancas en la venta de productos

Cambios en pocos meses

Hoy asistimos a la creación o imposición de nuevos vocablos y conceptos que se mezclan con nosotros en nuestra vida real.

Chatbots, Bitcoinns, Blockchains, Inteligencia Artificial…cabalgan sin freno por el hipódromo de la digitalización, y nadie sabe como pararlos, controlarlos e incluso entenderlos.

Las novedades avanzan tan rápido que si quieres estar en el top de las tendencias debes renovar tus conocimientos cada pocos meses.

Es como si tras inventar la rueda, 3.300 años a.C., a alguien se le hubiera ocurrido solo seis meses después, fabricar un coche y seis meses más tarde un avión…con lo que el inicio de la aviación dataría de hace más de 5000 años.

El avance de la digitalización obliga a buscar una innovación constante

Cuando los datos enamoraron al marketing

Un día -no se sabe cuando exactamente- los datos enamoraron al marketing o, cuando menos, se hicieron buenos amigos con “derecho a roce”.

Ese roce ha producido cientos de alianzas y respuestas que enlazan directamente con la pregunta que todo el mundo quiere responder: ¿qué es lo que le interesa a mi cliente? Y al comprador: ¿por qué me interesa ese producto?

En la actualidad existen millones de datos de usuarios pululando por “la Red”. Desde los relacionados con gustos personales y aficiones, hasta de intención de compras.

De tal modo, que las famosas cookies o rastreadores que aparecen en nuestros ordenadores y dispositivo móviles, solo actúan como simples señuelos para alimentar una poderosa maquina de predicción de gustos y tendencia de usuarios.

Pero interpretar estos datos no es tan sencillo, sobre todo si hablamos de empresas no superespecializadas o de aplicarlos a una pyme.

Por eso, cuando participas en un evento como el Digital Entreprise Show (DES), que celebró recientemente en Madrid, te das cuenta de lo cerca o lo lejos que estás de no saber nada o saber cada vez menos sobre el fenómeno digital que nos invade.

Las empresas solidarias y respetuosas con el medio ambiente van a vender cada vez mas

Lo comercial se hace ciencia

En un modelo de rápido crecimiento, las empresas recorren primero la ruta del volumen. El desafío para ellas, es obtener suficientes recursos para continuar financiando esa inversión durante un tiempo prolongado.

Por lo tanto, el foco de atención principal es la velocidad. Pero la velocidad sin control podría acarrear riesgos. Al menos esa es la opinión de María Abad Baides, de Winning by design.

María Abades, al inicio de su charla en el #DES2019

Abades explicó “cómo convertir las ventas en una ciencia para acelerar tu negocio”, aplicando los tips (trucos) que se siguen en Silicon Valley.

Uno de ellos, es que lo comercial debe actuar como una ciencia que se aplique a las diferentes partes del negocio, desde marketing, ventas, servicio al cliente… con un enfoque muy centrado en aquél.

Y es que todo ha cambiado y el “viejo comercial” que solo se preocupaba de vender y facturar ha pasado a la historia. Como sostiene María Abad “hay que pasar del yo al nosotros. No se trata tanto de vender, sino de que el cliente compre”.

O lo que es lo mismo: a los clientes no les gusta que les vendamos cosas, pero a los clientes les encanta comprar. Y si “ganan” con esa compra, mucho mejor. Puro neuromarketing.

Por eso es tan importante el mundo de las emociones (y cada vez mas). Y escuchar a tus clientes, también en un restaurante, un hotel o un destino turístico, es fundamental para convertir la información en oro.

Por ejemplo, si el comprador ve que le vas a ayudar en lo que pide, aunque no tengas intención de venderle nada, éste acabará comprándote algo y lo ganarás para siempre.

El empleo de emails para comunicarse con los clientes, está en franco retroceso

Simplificar los procesos

Pero si hay algo en lo que están de acuerdo los expertos es que triunfe la tecnología que triunfe (que nadie lo sabe) o elijamos la que elijamos (seamos pyme o gran corporación.

Existe la imperiosa necesidad de aportar más simplicidad en los procesos y proyectos tecnológicos, y unir todos los puntos básicos del proceso empresarial.

Así lo cree también Patrick Hoffstetter, reconocido experto en transformación digital, ex CEO de Renault, asesor principal de Bain & Company y CEO de Newmedia360.

Y debes decidir si tu empresa quiere ser un elefante (pesada, pero segura); si apuestas por convertila en una caballo (potente y veloz) o prefieres que sea una cebra (siempre alerta para asumir el estrés de los procesos con naturalidad.

Comunicar o comunicarse

No es lo mismo comunicar que comunicarse. El primer caso representa la empresa que comunica y no atiende a nuestros mensajes, como cuando intentamos llamar a alguien que se dejó el teléfono descolgado o está hablando con otro.

Sin embargo, comunicarse es escuchar al cliente y atender, y sobre todo resolver sus necesidades, con eficacia y rapidez.

Si esto no sucede, el contacto con el comprador (en general) se ensucia, a veces de forma absurda y crea una desconfianza difícil de revertir.

Por eso hay que conocer a los clientes y hablar con ellos por el método que elijamos, pero “hablar”.

Sin embargo, no siempre estamos acertados a la hora de elegir el canal más eficaz para hacerlo y optamos por métodos en deshuso u obsoletos.

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La velocidad al poder

En todos los procesos de digitalización el tiempo es muy importante y sigue la siguiente máxima: cuanto menos tiempo más éxito y menos costes para la empresa.

Segun la consultora Accenture las empresas que son capaces de responder a las consultas de los clientes hasta un 40% más rápido reducen los costes de sus servicios hasta en un 30 %.

Si la conversación cara a cara con los clientes sigue siendo una vía válida para vender, está claro que desde un punto de vista de comunicación masiva no es operativa.

Pero si el face to face está moribundo, el email ha muerto y tanto o mas se puede decir de las llamadas telefónicas, ¿Qué método de comunicación es más eficaz o prefieren nuestros clientes?

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Whats app para todo

¿Cuál es la mejor herramienta? la respuesta es utilizar mensajería y, en concreto, Whats app y Apple Business chat.

Incluso parece que la satisfacción del cliente es un 25 por ciento más alta al contactar por chat o enviar mensajes de texto que cuando se habla por teléfono.

Esto ocurre, al menos en parte, porque muchas empresas utilizan operadores automáticos del tipo, si quiere esta opción, marque el 1, si la otra, marque el 2…absolutamente insufribles.

Las formas más exitosas de comunicación. Gentileza de @MessengerPeople 2018

Según un macroestudio realizado por Messenger People en 2018 con más de 1.600 clientes y 9 millones de fuentes de datos, cada usuario está suscrito a 1,5 canales comerciales en Whats app (WP).

De modo que WP es el canal preferido para la comunicación entre empresas y clientes.

De hecho un 62 % de las empresas que lo utilizan responden en menos de 24 horas a los compradores, en lo que se conoce ya como messenger marketing.

Las empresas recibieron más de 117 millones de consultas de usuarios a través de aplicaciones de mensajería, un 98 % de las cuales fueron a través de WP.

Gentileza de @MessengerPeople 2018

Aparte de la mensajería, los chatbots están respondiendo ya al 44 % de las consultas de los clientes, por lo que según los responsables de este estudio son de extraordinaria utilidad para aumentar la calidad y eficiencia del servicio al cliente.

WP es el canal preferido para la comunicación por los clientes.
  • La mensajería ha creado una nueva forma para que las empresas se involucren con los clientes.
  • La rapidez en la respuesta es vital para conectar con el comprador
  • Ahora ya un 80 % de este contacto se hace vía mensaje y un 20 % de forma directa (telefónica o presencial)
  • Los emails (y similar) y las llamadas de voz han muerto. Una emisión de Whatss app puede solucionar 2000 dudas al día.

El toque humano

Sea de una u otra forma, lo que de verdad importa es la calidad del servicio postventa. Y hay expertos como Ignacio Brime, de IT Enterprise Clients Solutions del BBVA, que piensan que la confianza del cliente se asienta sobre la calidad de este servicio. Y en este caso no se puede obviar el contacto humano.

O lo que es lo mismo, que la digitalización no debería “matar” el toque humano pase lo que pase y que, en el peor de los casos, debería poder compatibilizarse con el resto de canales de comunicación.

Traducido a la hosteleria, la restauracion y el turismo, se relaciona con qué experiencias le hacemos vivir y, lo que es más importante, si el comensal o viajero ha encontrado en nuestro servicio lo que esperaba encontrar.

Ignacio Brime cree que lo digital no debe “matar” a lo personal

Todo esto se resume en una palabra: confianza. Si no le hemos defraudado, volverá y , además, traerá más gente a nuestro negocio. De lo contrario, no solo perderemos un cliente, sino lo que es peor, contaremos con un altavoz negativo para nuestros intereses.

El Ecommerce está aprisionado

Uno de los nuevos paradigmas de la digitalización es la venta online. Y si bien es cierto que España es el segundo comprador, después de Rusia, en la plataforma china Ali Express, no lo es menos que el Ecommerce no acaba de despegar.

Este tipo de venta ya supone en otros países hasta un 25 % de sus ventas, pero en España no pasa del 5 %, según Eloy Mariaud, director ejecutivo digital de la firma de perfumería Douglas.

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Mariaud analizó junto a Carla Guadalupe Cabello, supervisora de Ecommerce en la zona Iberia de Philip Morris/IQOS; Jimmy Klein, director senior de comercio digital de Diageo para el sur de Europa y Philipe Lardy, CTO de Ydral Ecommerce, en una sesión sobre el papel del Ecommerce en el Retail del siglo XXI durante el DES19.

En nuestro país vemos este tipo de venta como algo aislado y no debe ser así.

Los perfiles que se demandaran en el futuro: analistas de datos

Experiencia Onmicanal

Según los expertos, uno de los retos es maximizar la experiencia omnicanal con el objetivo de llegar mejor al consumidor.

Así la llamada “costumer experience” se alza como uno de los objetivos básicos.

En Diageo, por ejemplo, empresa que se dedica a distribución de bebidas alcohólicas se hacen campañas CRM (Customer Relationship Management), que traducido al español significa gestión de relaciones con clientes, para llegar al consumidor.

Esta herramienta permite conocer sus gustos, sus tendencias …y que estás sean visadas directamente por los departamentos comerciales.

Para Philipe Lardy, CTO de Ydral Ecommerce, lo principial es que las empresas no tengan que preocuparse por la tecnología y solo de sus ventas y productos.

El reto de la omnicalanidad (la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra ) es integrarse con la venta directa y la online.

En definitiva, se trata de simplificar los procesos de compra con los clientes tradicionales, para lo que la empresa debe disponer de sistemas de información integrados.

  • Analizar la IA, logistica y procesos de la parte back de la empresa es fundamental para el desarrollo del Ecommerce.
  • Que las empresas se dediquen a su negocio y que de la tecnología se ocupen expertos.
  • Se busca que la empresa lo gestione todo en el mismo sitio y luego lo venda en una plataforma como Amazon, por ejemplo.
  • Algunos expertos piensan que las APPs son un problema para la integración de sistemas y que sería todo mucho mas facil si se trabajara solo con sistemas operativos
  • En los sistemas de pago hay que elegir el mas rápido y utilizar medios de pago que sean masivos

Conclusiones Takeaway (para llevar)

  • La digitalización avanza tan rápido que si quieres estar en el top de las tendencias debes renovar tus conocimientos cada pocos meses.
  • Los datos son fundamentales. Si eres empresa los tienes y no sabes como usarlos, guárdalos para más adelante porque son muy valiosos.
  • Si eres usuario. ten cuidado con los datos que das y a quien se los das para no llevarte sorpresas desagradables.
  • Instagram es la fuerza emergente en RRSS. El dicho de que una imagen vale más que mil palabras, sigue presente en lo digital.
  • Los dispositivos (servicios) de voz son el futuro y estos van a cambiar por completo los hábitos y forma de compra.
  • Hay que escuchar a los usuarios/compradores. A los clientes no les gusta que les vendamos cosas, pero les encanta comprar. Pensadlo bien.
  • Cada vez es más importante el “servicio postventa” (costumer experience), y para ello hay que establecer una comunicación rápida y resolutiva con el comprador.
  • La comunicación con el cliente se dirige hacia la mensajería tipo Whatss app y abandona la telefonía, el email y lo presencial.
  • Si el cliente ve que le vas a ayudar en lo que pide, aunque no tengas intención de venderle nada, acabará comprándote algo y lo ganarás para siempre.
  • La venta online o Ecommerce sigue estancada en España, al menos en el Retail, porque las plataformas no están integradas. No existe Omnicanalidad.
  • Algunos expertos piensan que las APPs son un problema para la integración de sistemas y que sería todo mucho mas facil si se trabajara solo con sistemas operativos.
  • En los sistemas de pago hay que elegir el mas rápido y utilizar medios de pago que sean masivos

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