El Delivery se postula como un rescatador para los bajones de la restauración.

La penúltima ocasión para comprobarlo fue la retransmisión de la final de la Champions League que hizo que muchos restaurantes hicieran lo que se denomina, coloquialmente, ‘un cero’ en sus reserva de mesas para cenar; es decir, que nadie se acercara al local a cenar.

Y es que esta situación puntual no solo se produce con el fútbol televisado, sino en el día a día de lunes a jueves.

Sin embargo, es probable que esté todo perdido si alguno de sus clientes les hace un pedido de cena para tomarla en casa. Hablamos del sistema Delivery, claro, una estrategia que lejos de favorecer solo a la fast food, puede ser una tabla de salvación para los restaurantes de gama media y alta. ¿Vosotros qué pensáis?

Una de las mesas redondas más interesantes -por el tema que analizaba- del pasado Digital Entreprise Show (DES18) celebrado recientememente en Madrid y que tuvo como lema: ‘enfrentándose a la avalancha digital’ (facing the digital avalanche), fue la que trató el siempre espinoso´tema de la transformación digital en los restaurantes.

Y es espinoso porque el restaurador, en general, (sálvese quien pueda) es reacio a los cambios, aunque en el entorno en el que nos movemos adelantarse a lo que está por venir o ya tenemos encima sea fundamental para entender por donde van a ir los tiros en esta batalla ‘online’ tan particular.

Ligar con el cliente

En más de una ocasión hemos escrito desde estas mismas páginas cuales son las tendencias del mundo digital y en la restauración, en particular, y de la importancia de saber ‘ligar con el cliente’ como dice Carles Argemí, de contenidosclick.

Este enmoramiento se puede conseguir a través del marketing de contenidos o de otra habilidad que tenga que ver con el mundo digital y que va a ser fundamental para que nuestro negocio funcione o se ‘salve de la quema’.

Por eso es preciso saber qué quiere el cliente, más que empeñarnos en lo que queremos que quiera el cliente ¿Todo el mundo lo entiende? Pues parece que no todos.

Por ejemplo, Anselmo Fierro, del grupo Villoldo, sigue pensando que la experiencia de cliente que ofrecen en sus restaurantes es lo que importa y que el Delivey, por ejemplo, es territorio fast food.

Y tiene razón en una cosa: que de momento el Delivery tiene más que ver (en volumen de negocio) con este tipo de comida, pero se equivoca estructuralmente ya que el take away, delivery o comida para llevar, como queramos, está aquí, como sucede como el smartphone, y ha venido para quedarse.

Amigos para siempre

Y es que el Delivery no tardará en llegar a la restauración de gama media y media alta, no como el enemigo que ve Fierro sino como oportunidad de salvar al restaurante los días de baja o nula afluencia de clientes.

De hecho, como afirma Carlos Alonso, de Deluz y Compañía (restaurante El Italiano, entre otros), los algoritmos, el big data, los blockchains… serán capaces de modular el crecimiento del negocio.

‘Y a nosotros, hace pocas fechas, el Delivery nos salvó de hacer un cero en las mesas en una noche en la que no tuvimos una sola reserva. Los pedidos que tuvimos en comida para llevar supusieron un 20 % de nuestra facturación normal y nos salvaron la noche’, sostiene.

En realidad, hay una variable incuestionable como es que con partido o sin el los restaurantes de gama media y alta las pasan canutas de lunes a jueves. Es por eso que muchos cierran esos días dado que los gastos fijos se comen cualquier beneficio. 

Preguntas y datos

¿Hay solución? ¿Hay negocio? ¿Es la digitalización, en el más amplio sentido del concepto, una tabla de salvación? ¿Los robots, bots, chatbots…son amigos o enemigos?

Es un hecho que los restaurantes de ticket medio superior a los 40 euros pasan por muchos apuros, y si no que se lo digan a los que tienen estrella Michelin.

Bodas, eventos, asesoramientos…son quienes salvan la cuenta de resultados en unos negocios con unos altísimos gastos fijos, así que es preciso mirar al futuro con el Delivey y fijando una serie de estrategias digitales que sean capaces de predecir el futuro y adaptarse a el con unos gastos mínimos; y eso no es fácil, si no se está bien asesorado, entre otras cosas porque todo va demasiado deprisa.

Peces en el mar

El director general de Alibaba (el gigante chino de ecommerce) Terry Von Bibra, sostiene que las empresas tienen que aprender rápido como los peces en el mar.

Su compañía, por ejemplo, ha evaluado a fondo el big data para lanzarse a la conquista de Europa y a los potenciales 2.000 millones de internautas. Por ejemplo, en el año 2017 llegaron a Europa 10 milones de turistas chinos y en 2020, se espera que nos visiten 20 millones.

El turismo y la gastronomía deben aprender estas lecciones para aplicarlas a sus negocios, aunque sean pymes.

Google entre en el negocio

La tienda de Amazon Premium en EEUU es un ejemplo de lo vital que son los datos y de lo importante que es conocer el internet de las cosas (IOT). tanto es así que Google también se introdujo en el negocio del Delivery y compras de supermercado en EEUU.y ya compite directamente con Amazon tras la puesta en marcha del servicio de entregas de alimentos frescos.  Por algo será.

Restaurantes fantasma

Una investigación realizada por la cadena NBC alertaba hace unas semanas del auge de los llamados ‘restaurantes fantasma’ surgidos a la sombra del take away o delivery, no solo representan una competencia desleal, sino que pueden suponer una amenaza para la salud.

El escándalo se destapó en Nueva York donde se han descubierto particulares, caterings sin control y empresas sin licencia o restaurantes que no quieren vender bajo su marca por su mala fama, que sirven comida a domicilio, en algunos casos sin control sanitario o administrativo alguno.

Asimismo, se ha detectado que en esta práctica también está presente la engañosa estrategia de crear distintos perfiles digitales para machacar a la competencia. Pero, lo que son las cosas, curiosamente diez de los cien restaurantes mejor valorados de la ciudad resultaron ser ‘fantasmas’.

La guerra de la distribución

.Se calcula que en Estados Unidos el mercado de la distribución de comida para este año supondrá unos 14.000 millones de dólares y que las plataformas online generarán un negocio, si sumamos Europa y Asia, de casi 60.000 millones de dólares.

Y es que los americanos se gastan ya una media de 400 dólares en comida para llevar. Por eso no es raro que haya una auténtica guerra por hacerse con este mercado que en estos momentos apenas supone un 15 % de la facturación, pero que en una década pasará a ser el 50 % de la facturación en EEUU y más del 20 % en Europa.

Por ejemplo, la consultora Nielsen señala que el año pasado se movió solo en España un negocio de 1.137 millones de euros con el reparto de comida a domicilio.

Lo que queda por dllucidar es si va a ser más rentable o triunfará la logística propia, como la que aplican empresas como Telepizza, Burger King o Foster’s Hollywood, o por el contrario, será el modelo de entrega de terceros como Glovo o Amazon el que ganará la partida.

Just Eat, el intermediaro que domina el territorio español, de momento pierde dinero, pero sigue invirtiendo. Su negocio cobra una comisión por poner en contacto a sus clientes con los restaurantes, pero es el local quien tiene que transportar el pedido.

Desconfianza española

La hosteleria española no debe quedarse atrás. En algunos casos, soportan grandes estructuras de marketing que no les sirven para adelantarse al futuro y los más pequeños no se dejan aconsejar porque piensan que lo saben todo sobre las redes sociales, los smartphone, los bots… Y no creen en la inteligencia artificial (AI) les vaya a ayudar.

En algunos sectores la AI está llegando a las tiendas físicas y seguro que lo harán a los hoteles y restaurantes. Sistemas que reconozcan nuestro tono de voz, estados de ánimo,..todo para conocer lo que quiere y siente el cliente.

Cliente que como esa chica o chico con el que intentamos ligar no nos conoce de nada. Entonces, ¿por qué querer ligar con él a la primera de cambio y sin anestesia?

Interactividad

Estos sistemas de sensores , paneles de publicidad digitales interactivos…van a ser fundamentales para conocer lo que realmente quiere el cliente.

Una compañía española, acaba de lanzar el programa Active Customer Intelligence Suite  (ACIS), un sistema que recopila datos mediante cámaras, sensores y carteles interactivos.

Pero mientras su uso se generaliza y abarata, podemos interaccionar con los clientes pensando de otra manera y aplicado neuromarketing y marketing digital experto a nuestras decisiones.

Y para empezar tal vez convenga hacerse esta pregunta: ¿Puede haber clientes que prefieran cenar en su casa a experimentar la supuesta experiencia sensorial que le ofrecemos en nuestro restaurante? Puede que sí. Así que no queda más remedio que ponerse las pilas o, más bien, los sensores

La inteligencia artificial leera nuestras emociones

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